【Amazon 物販】お客様から電話がかかってきました。


こんにちは。nicoです。

先日、外出先で

SMARTalk(IP電話)に着信。

ちなみに、amazonの特定商取引法で

記載しているのは

着信専用の無料IP電話です。

コレ

↓↓

大家さん業も、せどり業も同じ番号を使っているので

だいたい着信があるのが

不動産屋さんか、卸かネットショップの勧誘か。

その日は珍しく携帯電話からの着信。

出てみると、相手は男性。たぶん、おじいちゃん。

わたしのショップ名らしき名前(少し間違えていた・・笑)を尋ねてきたので

お客様だなと思いました。

【Amazon 物販】お客様から電話がかかってきました。

どうやらおじいちゃん(仮)

FBAでわたしのお店から室内でカラオケをする家電を買ったのだけど

部品が一つ入ってないんだよなぁ

と言っております。

決して怒っている感じではなくて

残念で困っている感じ。

PTAの仕事で学校にいたので

電話番号を伺って家に帰って商品を確認。

おじいちゃんに電話をしました。

その商品は家電量販店のアウトレットで仕入れたもの。

「新品」でした。

おじいちゃんは、中古で買って箱も空いていた。

と言ってたけど

そんなはず無いんだけどな・・。う~ん。

返品をお勧めしたのですが

せっかく届いたのに返したくない

このままカラオケをしたいなぁ・・。

と、セツナイ声のおじいちゃん。

少し可愛い感じです。笑

電話しながら、パソコンで調べると

その商品の販売元のお客様相談センターの番号を発見。

実はもともと、そういう部品が無いんじゃないかとか

入っていなかったとしても部品だけ単品で購入できるんじゃないかという希望をこめて

いったん、そこに電話してもらうようにお願いしました。

結果、やはり元々あるはずのものがないと言うことがわかり

部品も購入できるけれど、送料込で2000円ほどのお金がかかるようでした。

おじいちゃんは私とやり取りする中で

あなたが新品だったと言うんだから

きっとamazonが紛失したんだろう。

だからamazonがこの部品を買ってくれないだろうかなぁ。

と言ってくれましたが

たぶん、難しいやり取りになるかなと思ったので

その金額を一部返金するので

お客様に部品を買ってもらうことにしました。

正直、利益が6000円ほどある商品だったので

2000円の返金はあまり痛手では無かったというのもあります。

おじいちゃん。

とっても、とっても喜んでくれました。

最後に私のお店の口コミを書きたいと言ってくれましたが・・・

わたしの店名を最後まで間違えていました。笑

またご縁があれば、ぜひご利用ください。

といって終了。

無事に家でのカラオケを楽しめるようになったことを祈りました。

お客様からのご指摘で思ったこと。

さて。

正直お客様からのこういう電話って

あまり嬉しいものじゃないですよね。

いきなり怒鳴ってくるお客様とかも

いると思います。

でも、今回のことで

アウトレットで買う際には新品となっていてもしっかりとしたチェックが必要。

ということや

販売元に問い合わせをしてもらうことで道が開けるかもしれないこと。

など、とっても勉強になりました。

お客様にとって見れば

楽しみで買った商品が使えなかったなんて

とっても残念な気持ちになりますよね。

そういう気持ちにしっかりと寄り添って

一番いい方法を考えてあげることで

お客様からのご指摘も

プラスに変えることができると思います。

そしてFBAを使うことで

こうしたクレーム対応のほとんどは

amazonが行っているんだなと思うと

改めて感謝しようと思いました。

参考になったよ♪というかたは

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